CRM: Customer Relationship Management ( Gerenciamento de relacionamento com o cliente) — é um conjunto de estratégias de negócio focadas na gestão da relação com o cliente. Ao abrir um negócio, nem sempre os gestores se dão conta de todos os sistemas que poderiam usar e, assim, é possível que muitas empresas, no início das operações, tenham gerenciado clientes usando planilhas e agendas, o que um dia se mostra como uma forma de perder tempo e oportunidades.
Por isso, conforme a empresa cresce, as planilhas ficam mais difíceis de atualizar, e ainda pode ser mais complicado interpretar os dados inseridos e compartilhar as informações devidamente atualizadas com a equipe. Nesse processo, é comum que documentos e informações se percam, prejudicando a comunicação entre os membros da equipe e com os clientes.
Para resolver essas questões, é essencial a implementação de um sistema CRM. No mercado, há sistemas capazes de atender empresas de variados portes e até mesmo soluções gratuitas.
As ferramentas de CRM são bastante diversas e suas características variam conforme a necessidade de cada empresa, sendo pelo menos quatro os tipos de sistemas:
- Analítico;
- operacional;
- colaborativo;
- estratégico.
Outra forma como os softwares de CRM podem se diferenciar é pelo uso que se faz deles numa empresa. Por mais que esses aplicativos promovam a integração de informações entre setores, é possível também pensar nessas soluções conforme os departamentos a que se relacionam mais fortemente.
Assim, podemos mencionar:
- CRM de marketing;
- CRM de vendas;
- CRM de suporte.
Exemplos:
- monday.com: o CRM de vendas
- HubSpot: o CRM marketing
- Fleeg: o CRM de atendimento
- Agile CRM: exemplo de CRM operacional
- Zendesk Sell: exemplo de CRM colaborativo
- SAP: exemplo de CRM estratégico
Muitos outros: Salesforce, ActiveCampaign, RD Station, Zoho, Pipedrive...
ERP: Enterprise Resource Planning (Planejamento de recursos empresariais) é um tipo de software comercial que gerencia, automatiza e conecta processos de negócios de back-office do dia-a-dia, como contabilidade, compras, gerenciamento de projetos, cadeia de suprimentos gestão, gestão de riscos e recursos humanos. Um pacote de ERP também pode incluir gerenciamento de desempenho empresarial: software que ajuda a planejar, orçar, prever e reportar os resultados financeiros de uma organização. Unificar esses processos comerciais em uma única plataforma pode simplificar as operações e os fluxos de trabalho. Ao coletar dados transacionais compartilhados de uma organização oriundas de várias fontes, os sistemas ERP geram fluxo de dados relacionados entre departamentos, eliminam a duplicação de dados e proporcionam integridade e armazenando dos dados em um mesmo local - uma única fonte de consulta.
A principal diferença entre os dois é que o software ERP é usado principalmente para operações e dados financeiros, e o software CRM é usado nas áreas de vendas e atendimento ao cliente. Enquanto os sistemas ERP suportam principalmente funções de back-office (como contabilidade, compras, RH e compliance), o CRM suporta funções de front-office (como marketing, vendas e atendimento).
Muitos ERPs trazem recursos de CRM, mas nenhum CRM traz os recursos do ERP, tampouco processam dados transacionais. Tanto o CRM e o ERP são componentes essenciais de um sistema TI bem-sucedido, e um não pode substituir o outro.
ERP em termos simples: significa planejamento de recursos empresariais (enterprise resource planning, em inglês). É um sistema de software que inclui todas as ferramentas e os processos necessários para administrar uma empresa com sucesso, incluindo as áreas de RH, manufatura, cadeia de suprimentos, finanças, contabilidade e muitas outras.
Exemplos:
- Workday
- Microsoft Dynamics 365
- Odoo
- Oracle Netsuit
- SAP S/4HANA
- Oracle Fusion Cloud ERP
Referências:
- https://pluga.co/blog/sistema-crm/
- https://www.oracle.com/br/erp/erp-vs-crm/
- https://www.senior.com.br/sistema-erp-o-que-e-e-como-funciona
- https://www.linkedin.com/pulse/top-10-erp-systems-2024-eric-kimberling/
- https://www.appvizer.com.br/revista/vendas-relacao-cliente/crm/sistemas-crm-exemplos
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